「デジタルトランスフォーメーション(DX)」と同様、「カスタマーエクスペリエンス(CX)」というキーワードが使われる機会が非常に多く、DXとCXなしにはビジネスを語ることができない昨今となっている。CXの原点は、先に生まれた「ユーザーエクスペリエンス(UX)」だと捉えることもできる。当時はコンピュータやシステムにおいてインタフェースという発想を超えて、体験そのものに根ざし、体験そのものを変えていくという発想であった。CXもこのUXから派生・発展したものであり、根本的な考え方は同じである。つまり、顧客と企業の接点を顧客の視点から連続して捉え、顧客の期待や企業からの提供物・サービス、そして提供価値を明確にしていこうというものである。

CX(顧客体験)をデザインしていく上で、必要になってくるデザインの手法、フレームワークが確立されつつあるが、日本ではまだまだ、DXやUXに取り組んでいる企業が大半でると考える。そこで、アメリカ大企業で先駆者的に顧客体験をデザインするエクスパート「Experience Designer」として活躍し、現在も世界有数の金融機関のひとつ、バンク・オブ・アメリカにて、VP、エクスペリエンスデザインとしてデザインプラクティスをリードするアリアナコブリッツ氏をお迎えします。スターンフォード大学で修学したエンジニアリング（工学）とリサーチのバックグラウンドを持つ彼女が、どのようにしてエクスペリエンスデザインの分野に進んだのか、また、フォーチュン50社でどのようにデザイン手法を導入し、顧客体験を構築してきたのか、その事例を紹介していただきます。

【ゲストスピーカー:アリアナ・コブリッツ氏のご経歴】
エクスペリエンス・デザイナーのアリアナ・コブリッツは、現在、バンク・オブ・アメリカでの様々なデザインプロジェクトを率いている。以前は他の金融関連企業や保険会社、スタートアップ、デザインコンサルタント会社などでの先駆者的にエクスペリエンスデザイナーとして活躍してきた経験がある。企業のビジョンを実現し、人間中心設計の手法を導入するために、業務部門の垣根を越えて顧客体験を創り出すことに喜びを感じている。スタンフォード大学、プロダクトデザイン・プログラム 学士号取得。

今回のMBAオンラインキャンパスはAriana Koblitz氏のご発表のあと、彼女の元同僚でもあるファシリテーターを務めるクラーとのQ&Aトークセッション形式で行います。皆さまからのご質問もたくさん受け付けたいと思います。日英どちらの言語でも構いませんので、ぜひ、Q&Aに積極的にご参加ください。

【ファシリテーター:クラー 加奈恵の経歴】
現在、某外資系企業にて、Experience Design Director として、UXデザインのみならず、よりよい顧客体験(CX)づくりや顧客中心の企業文化醸成(EX)に従事。デザインの視点から顧客、ユーザのニーズを捉え、問題解決につなげるデザインプロセスの手法を日々の業務やプロジェクトに組み込んでいる。
• ニューヨーク大学インタラクティブメディア修士号取得
• ニールセン・ノーマン・グループによるUXマスター認証保持

※運営応援チケットは、講師が受けとるものではなくMBAオンラインキャンパスの運営費用(ZOOM代・研究書籍等・HPやブログ、メールシステムを構築中)に活用致します。是非、応援寄付下さい。

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